中古トラックの構造

接客の指示をしなかった店では、お客はゆっくりと商品を見ることはできたが、別の店も見てみようという行動になって、別の店に行ってしまったお客の率が高かったのである。カー用品は基本的に商品の説明を要するものであるから、アプローチをして説明をすることが基本である。
もちろん相手に応じて声をかけるタイミングを十分に見計らって行うことがポイントである。あるショップの店長はお客が駐車場に入った時点で、店内に入るかどうかを予測しながら接客している。
つまり、タイヤを目的に来店したお客であれば、外で決まってしまうからである。そのときにアプローチが早すぎると再来店につながらない危険があり、お客同士の口コミでマイナス面が出る恐れもある。
結論としては、カウンターの中で待ちの姿勢では業績は伸ばせないと知るべきである。販売を担当する人は定位置を決めて、その場所で待機し、お客にアプローチをしていく必要がある。
・効果的な接客販売の進肪接客販売を行ううえで難しいことは、お客は十人十色であることだ。こうすれば絶対に成功するというワンパターンはないことを知るべきである。
ショップはお客によって成り立っているのであるから、お客を中心に考えることが第一である。カー用品を商品別に見てみると、アプローチが必要な商品とあまり必要のない商品に大別できる。
やはり機能を説明する必要のあるＡＶ機器、ＧＴ用品や価格競争の激しいタイヤなどの商品は接客しないと他店に行ってしまう。一方、説明をあまり必要としないケミカル等の小物類は目的買いの比率も高いのでセルフに近い販売方法を取ったほうが効率的である。
ただし、きっちりとした説明Ｐ。Ｐでカバーすべきである。

また、顧客によってアプローチのタイミングを変えることである。１０歳代から20歳代前半はショップに遊び感覚で来る人もいるので、「こんにちは」といった挨拶言葉で応対したほうがよい。
そのうえで待機中にも動きをそれとなく観察して、アプローチのタイミングを計ることがポイントである。また、年配のお客やグループのお客に対しては、できる限り早めにアプローチしてよい。
どちらかというと目的買いが多いことと、説明してもらうことに抵抗感は少ない。むしろ十分に説明し、納得してもらうことがポイントである。
このようにお客の状況に応じて効率のよい販売を心がけることが大切である。露接客話法はここがポｲﾝﾄよく買い物に行くと、聞きもしないのに商品説明を長々とする販売員がいる。
これでは逆効果である。知っていることをやたらに喋るのでなく、お客が知りたいことを的確に答えることが重要である。
また、話し方については一般にノウハウ本に載っているものは丁寧すぎる傾向があり、カー用品ショップとしてはそれにふさわしい話法がある。まず、お客に声をかけるときにどのように声をかけるかであるが、例えばお客が興味を持った商品がアルミホイールで、その陳列の前に立ったとき、「今、どのような車種にお乗りですか」といったようにさりげなくアプローチしていくことが大切である。
この過程でお客の反応をみれば、どのようなニーズがあるのかを判断することができる。そして、このキッカケがつかめたら、より詳しいニーズを探る質問をしていけばよい。
この質問が重要で、質問により相手のニーズがつかめれば、それに合わせた専門店としてのアドバイスがあると、お客も納得して購入してもよいという気持ちを起こさせることになる。また、接客話法には次のようにいくつかの基本原則がある。

①肯定的に話す否定語を使わないということで、「この商品はありませんか」と聞かれたら、「ありません」ではなく、「こちらでしたらあります」といった具合であ②断りには必ず言葉を添える「申し訳ありませんが……」という言葉を添える。 ③お願い口調で話す「いつまで待って下さい」というより、「いつまでお待ちいただけますか」という話法を使う。
④お客の名前や感謝の言葉を入れるお客の名前がわかれば名前を呼ぶことで親近感を感じてもらい、感謝の言葉を入れてコミュニケーションを図る。段階の顧客の購買心理を研究しよ二お客を気持ちよく迎え入れて、呼びかけ、接近とアプローチ会話、商品説明、レジ作法、送り出しといった販売の流れを組み立てるためには、まずお客が買うという行動に出るまでにどのような購買心理（心の中の経過）をたどるかを研究しておく必要がある。
そこでよく使われている購買心理の７段階について考えてみる。 ①（第１段階）注意お客はさまざまな動機を持って来店する。
そして何か欲しい商品があるか、チラシと見たり、立ち止まって見たり、「おや？」と注意を引かれている状態である。 ②（第２段階）興味いろいろと注意を引かれた後で、「これはどうかな」と興味を示すことで、「このタイヤは性能がよさそうだな」と商品に興味や関心を示し始める状態である。
③（第３段階）連想興味を持った商品を眺めながら、それを使っている自分の姿を連想し始める。「これで走ればこんなドライブができるな」といった自分の姿をイメージしている状態である。

④（第４段階）欲望いくつかの商品の中で、または他店との比較から、これを買いたいという欲望が出てくる。ここでの欲望とは、「こんなのが欲しかったんだ」という欲望を持つ状態である。
⑤（第５段階）比較連想した結果、「他にもっといいものはないだろうか？」とか、「他にはもう少し安いものはないかな」など、価格、機能、性能、デザインなどで商品を比較、検討する状態である。 ⑥（第６段階）確信「やっぱり、これがいい」というように、自分の中で買いたい商品を明確にする段階である。
⑦（第７段階）決意いろいろ考えた結果、「よし、これに決めた」とお客が商品の購入に踏み切った状態である。以上がお客の購買心理の７段階であるが、もちろんすべてのお客がこのとおりに段階を踏むものでなく、人によっては買いたいものを決めて、「これを下さい」というケースもある。
しかし、「注意」に始まり、「興味」「連想」……と進むステップを後押しして「決意」の段階までお客を導くことこそ販売活動の醍醐味である。売場でのべからず亀に注”お客の心理と行動に対してどう働きかけていくかがポイントである。
そこで、積極的に顧客心理に働きかけ、購買を促進する方向に向かせることが大切である。お客を迎え入れるために待機している場合でも、単に待つだけでなく、待機の仕方がポイントである。
最近のお客は、すぐに販売員からアプローチされるのを嫌がる傾向があるので、何かの作業をしながら待機する。具体的には商品の補充、陳列の整理などがある。
こうした作業をしながら常にお客の動きに注意しながら、お客を目で追うことが大切である。そこで待機での「べからず」として次の点に注意する必要がある。
●べからず集①店頭でボサーっと立っている。 ②どっかと椅子に座っている。

③入口の正面に立ってお客様と視線が合う位置にいる。 ④お客様にお尻を向けて同僚と話し込む。
⑤お客様が入店し、近くを通ったときに挨拶しない。 ⑥腰に手をあて、ポケットに手を入れている。
⑦客動線をふさいで作業をしている。このほかにも、お客に偉そうな態度を示したり、逆に卑屈な態度も感心しない。
また、親しくもない段階でのなれなれしい態度も慎むべきである。さらに、お客は密着したサービスを嫌うということで放っておいた場合にどうなるであろうか。

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